یک مشتری خوشحال، احساسش را به سه نفر می گوید، اما یک مشتری ناراضی ، بیست نفر را باخبر می کند - سابیر چاود هاری
به جرات مي‌توان ”خدمات شهري“ را قلب ”مديريت شهري“ دانست. چون آنچه در ارتباط مستقيم و منسجمي با زندگي روزانه شهروندان است و كيفيت زندگي آنان را تعيين مي‌كند نحوه ارايه خدمات شهري توسط شهرداري (و ديگر نهادهاي مرتبط) و نحوه دريافت آن خدمات توسط يكايك شهروندان است. خدمات شهري يكي از مهمترين عرصه‌هاي رقابتي در حيطه خدمات‌رساني است. مطالعه روند تكامل مديريت، پيشرفت خدمات شهري و رشد فكري افراد، ما را در خدمات شهري، درمقابل سه مرحله اساسي قرار مي‌دهد كه بايد مدیران شهری با برنامه‌ريزي جدي و متعهدانه، زمینه گذار از اين مراحل را فراهم آورند:
مرحله اول: روزمرگي و تلاش براي رفع نيازهاي اوليه شهروندان
برمبناي شواهد و قراين و تجربيات خود، بيشتر به نظر مي‌رسد ما در اين مرحله حضور داريم. در اين مرحله، مديران شهري به برنامه‌ريزي بلندمدت و جامع نمي‌پردازند و بيشتر مي‌كوشند در حد امكانات، منابع و بودجه‌ها به رفع نيازهاي اوليه شهروندان بپردازند. در چنين حالتي، نظرات شهروندان چندان موردتوجه قرار نمي‌گيرد و صرفاً هرآنچه انجام شود ”مطلوب“ محسوب مي‌گردد. انبوهي از امور برزمين‌مانده (به روشي درست يا نادرست) اولويت‌بندي شده و به مرور زمان به انجام مي‌رسند. هم شهروندان و هم كارمندان شهرداري، دچار روزمرگي محسوس و مزمني شده‌اند كه پيامد آشكار آن بي‌تفاوتي نسبت به شرايط فعلي است.
مرحله دوم: تلاشي دغدغه‌مندانه براي جلب رضايت شهروندان
اين مرحله كه بعد از گذار از مرحله رفع نيازهاي اوليه، ظهور مي‌كند، مديران به برنامه‌ريزي جدي، بلندمدت و آينده‌نگرانه با هدف جلب رضايت كامل شهروندان مي‌پردازند. پايبندي به ”ارزش“هايي همچون ”رضايت شهروندان“ (مشتريان خدمات شهري)، ارتقاي كمي و كيفي خدمات، و ارزيابي مستمر عملكرد خود (توفيق در جلب رضايت شهروندان) از مشخصه‌هاي اصلي اين مرحله محسوب مي‌شود. در چنين شرايطي، نقش شهروندان نيز كمتر از مديران شهري نيست. تعامل سازنده آنان با مديران و انتقال ديدگاه‌ها و نظرات‌شان (به عنوان بازخورد) نقشي مهم در توفيق مديران و شكل‌گيري شهري شكوفا دارد.
مرحله سوم: كوششي خلاقانه براي ارتقاي توقعات شهروندان
در اين مرحله پاياني، ديگر مديران صرفاً به جلب رضايت شهروندان قانع نبوده و مي‌كوشند آگاهانه، توقعات آنان را افزايش دهند، چون اعتقاد دارند وجود شهرونداني فرهيخته و داراي استاندارهاي بالا، آنان را در كسب موفقيت هرچه‌بيشتر ياري مي‌دهد. در اين وضعيت، توسعه‌يافتگي به طور كامل رخ داده است و ارتقاي خودجوش و مستمر رفاه، كيفيت و استاندارهاي زندگي، يك ”ارزش“ محسوب مي‌شود. در اين مرحله، بايد از مديراني خلاق و دلسوز بهره گرفت.
منبع: محمدرضا میرزاامینی، روند توسعه خدمات شهری، اندیشگاه شریف، 1383